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교육대상
창구근무자, 내외부 고객담당자
교육시간
3일 20시간 (고객사의 니즈에 따라 탄력적으로 운영 가능)
교육목표
고객의 가치를 이해하고 고객 욕구 파악의 중요성을 인식 할 수 있다.
고객응대 Process別 핵심 스킬을 익혀 현장에 활용할 수 있다.
불만고객응대의 핵심을 이해하고 실전 연습을 통해 현장적용에 자신감을 가질 수 있다.
교육특징
고객 가치 인식을 통해 단순한 CS가 아닌 마케팅 차원의 고객 대응력 함양
차별화 고객응대스킬을 함양으로 '고객응대'에서 '고객상담'수준으로 도약의 기회 제공
교육방법
진단, 게임, 강의, 동영상, 사례연구, 토의 등
컨셉
모듈
Contents 주요내용
고객만족의 변화이해

고객만족의 변화 이해, 고객의 의미 : 'customer'에서 'client', 고객의 가치와 욕구파악의 중요성 이해, cs leader로서 변해야 할 것 찾기

知彼知己 DiSC 이미지체크

DiSC 진단을 통한 자기 이해와 강점 개발, 유형별 행동 특성 이해, 고객유형별 의사소통 및 서비스 전략

고객의 욕구

함께 알아봅시다! "고객이란?", 만나면 편한 고객 vs 만나면 불편한 고객, 나를 찾은 고객이 원하는 것은?, 고객의 욕구 이해 및 해결 방안

고객과의 관계형성 스킬

함께 알아봅시다! 고객이란?

관계 맺기 game : 신뢰를 주는 '말'과 '행동' 이해, 관계형성의 5가지 기본원리

- 고객의 입장에서 이해하기
- 진심을 돕고자 하는 의지 표현하기
- 고객의 감정을 간파하기
- 고객상황에 공감을 표하기
- 긍정적 태도를 강화하기
- 각 원리별 핵심내용 이해 및 사례 실습

차별화 고객응대 기본원리

호감주는 이미지 만들기, 대고객 응대 시 3가지 기본원리

- 고객의 자존심을 존중하는 방법
- 적극적으로 경청하고 공감적으로 응대하는 방법
- 고객을 의사결정에 참여시키는 방법
- 기본원리 적용 실습 및 사례 공유

특별한 고객감동

불만고객의 유형 분류, 불만고객응대기법

epilogue

현업적용을 위한 '자기 실천계획서' 작성 및 공유, 과정정리