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교육대상
고객접점부서, 영업직군
교육시간
16시간
교육목표
고객접점직원으로서 고객만족의 중요성 및 핵심행동 도출을 통한 효과적 응대방법을 이해할 수 있다.
고객과 관계형성을 통한 'serve'기본개념 이해 및 기본스킬을 습득할 수 있다.
고객응대 process별 점검 사항을 파악할 수 있다.
교육특징
고객의 욕구를 파악하고 자기진단을 통해 개선점 도출
현장사례를 바탕으로 학습하고 실습하여 현장에서의 활용도 제고
교육방법
진단, 게임, 강의. 동영상, 사례연구, 토의 등
모듈
Contents 주요내용
passion :
고객 및 고객만족의 중요성을 이해하고
'서비스 스타'의 공통된 행동스킬을 이해

변화와 고객만족, 고객만족의 변화

- 고객의 정의(내부고객과 외부고객)
- 환경의 변화와 고객만족의 과거 및 현재 고객의 욕구 이해
- 고객의 개인적, 실제적 욕구

내가 경험한 '서비스 스타'란?

- '서비스 스타'가 보여준 공통된 행동과 응대스킬 찾아보기
- 개선, 강화해야 할 항목별 행동계획 찾기

pacing :
관계형성을 위한 세련된 스킬을 습득하고
상황별 현장사례 연구

고객과의 관계형성 요소 찾기 : mission '관계 맺기'

- 상대와의 공통점 찾기 DYO(Describe your own)
- Body, mood, word의 개념 이해 : pacing 방법 이해 및 실습

관계형성 스킬 'serve' 이해 및 실습

- Situation of customer expression 상황별 사례연구 및 실습

performance :
불만고객의 심리를 이해하고
효과적인 응대스킬 습득

고객응대 process 이해 및 단계별 주요 점검사항

- 맞이하기 -> 상황파악 -> 문제해결 -> 마무리
- 첫 응대의 중요성 인식 : 매직워드 사용하기, 상황 파악하기
- game으로 알아보는 '질문의 힘', 고객 니즈파악을 위한 질문기법
- 불만고객응대 및 부합하지 못하는 서비스 제공 시 효과적 마무리