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교육대상
관리자
교육시간
16시간
교육목표
고객만족 경영의 중요성을 이해하고 고객의 욕구충족을 위한 커뮤니케이션 능력을 습득한다.
부서 內 리더로서 비전 있는 부서 만들기를 위한 서비스 리더십 역량을 습득한다.
교육특징
일반적인 리더십이 아닌 고객만족(CS) 접점부문에서 요구되는 실용적인 리더십을 학습
교육내용을 근무하고 있는 현장에서 적용할 수 있는 다양한 Tool로 연계하는 실습, 제작 위주 진행
교육방법
진단, 게임, 강의. 동영상, 사례연구, 토의 등
모듈
Contents 주요내용
숨은 "我" 찾기 및 CS의 본질 찾기

고객만족의 현주소 고객만족 경영 및 우리의 CS는?

- 임직원 CS부문 설문내용 및 현장 인터뷰 시청
- 내가 생각하는 고객만족, 기업 마케팅은 CS경쟁시대
- 부서 內 간부로서 CS부문 변화해야 할 것 찾기

지피지기 고객만족

- CS실천의 시작은 "나"의 이해로부터
- DiSC 유형별 강약점 이해, DiSC와 고객응대 상황 이해 및 강점개발 전략

나의 고객 찾기 내 인생 속으로

- 헌신, 봉사, 희생의 대상 찾기
- 나에게 있어서 고객은 누구인가(내부, 외부고객), 인생의 고객에게 해주고 있는 것? 해줄 수 있는 것?
- 기업 생존에 미치는 고객의 위력(VTR), 고객의 가치 및 그 파급효과 이해

고객이 원하는 것 찾기

고객의 욕구 이해 고객은 무엇을 원하는가?

- 고객응대 사례 연구(고객응대 천태만상) : 고객의 욕구 이해
- 역지사지(고객의 욕구 나무 만들기) : 실제적, 개인적 욕구 이해

고객과의 효과적 커뮤니케이션 AT와 커뮤니케이션 이해

- Game으로 알아보는 고객응대 걸림돌 이해, 자기 진단을 통한 고객응대 개선점 파악
- 다양한 고객응대 상황에서의 교류분석 및 고객응대 기본원리 이해, 나의 실생활에 적용하기
- 부서 內에서 무엇을 coaching할 것인가?

고객중심 업무 프로세스

- 현장중시 업무, 현장지원을 위한 고객만족 CS개선을 위한 우리부서 업무 프로세스 개선방안
- 외부고객 MOT상황, 내부고객 MOT상황

기대이상의 서비스

기대이상의 서비스 제공 : 고객에게 제공할 수 있는 1%의 서비스는?

- 내부외부 고객을 감동시킬 수 있는 것, 무엇을 계획하고 지도할 것인가, 우리의 현상진단
- 고객(내부, 외부) 불만사례 공유, 영화를 통한 해결점 모색

CS전략 수립 비전 있는 부서 만들기

- Game과 영화로 알아보는 비전제시 중요성, 내가 생각하고 행동하는 CS철학
- 우리 부서 內 CS슬로건 제작, CS Diary를 통한 부서 內 CS문화 만들기(타사 사례+개인별 사례 공유)
- CS leader를 통한 전략적 운영방안 실천계획 수립
- 부서별 action plan 수립 및 공유