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교육대상
사내 CS Leader 역할 담당자, 사내 CS강사, 고객담당 각 팀內 책임자
교육시간
3일 20시간 (고객사의 니즈에 따라 탄력적으로 운영 가능)
교육목표
고객접점의 CS리더로서의 역할 인식 및 갖추어야 할 핵심역량을 파악하고 공유합니다.
고객만족 개념 이해 및 회사 특성에 맞는 고객접점 상황별 CS 적용방안을 모색합니다.
조직원 자체 CS교육 및 CS스킬 향상을 위한 실질적 능력배양으로 현장에 적용할 수 있습니다.
교육특징
고객(내·외부)만족의 극대화 및 지속적인 Follow-up을 실현하기 위한 리더양성교육
강의자료 : 루트컨설팅에서 제공되는 교육자료는 차별화되어 있습니다.
고객만족스킬 학습 및 현장적용을 위한 강의능력배양의 기법숙지와 실습위주의 교육
컨셉
모듈
Contents 주요내용
고객만족의 변화이해

고객의 의미 : 'Customer'에서 'Client'로…

고객의 가치와 욕구파악의 중요성 이해

CS Leader로서 변해야 할 것 찾기

Zippy Ziggy
by DiSC 이미지체크

DiSC 진단을 통한 자기 이해와 강점 개발

유형별 행동 특성 이해

고객유형별 의사소통 및 서비스 전략

Basic Manner

Image Making 기법

표정/음성/예절

용모/복장, 자세동작

Advanced Manner

대고객 응대시 3가지 기본원리

- 고객의 자존심을 존중하는 방법
- 적극적으로 경청하고 공감적으로 응대하는 방법
- 고객을 의사결정에 참여시키는 방법

기본원리 적용 실습 및 사례공유

고객응대 Process별 응대포인트 및 점검사항

- 맞이하기 · 상황파악하기 · 문제해결하기
- 마무리

불만고객응대기법 LEAD

- 불만고객유형 이해 및 상황별 응대 요령 실습

상황별 R/P실습

팀별 R/P 실습 및 상호 피드백

Together Forever

CS Leader로서의 기본역량 이해

강의기법 또는 Presentation기법

Success Diary 활용방안 연구

현장활용에 대한 걸림돌 공유 및 제거

Epilogue

현업적용을 위한 'Action Plan' 작성 및 공유 과정정리